4 Claves en la Construcción de una Relación de Riesgo-Confianza en 2020 | Part. 1



No es ningún secreto que la confianza se encuentra en el centro de toda relación existente. Ya sea como consumidores, como individuos, como empresa u organización, el efecto de la confianza es grande: compramos a personas y organizaciones en las que confiamos para resolver nuestras necesidades, deseos e intereses.


No obstante, y de forma desalentadora, basta con leer el Barómetro de Confianza Edelman 2019, donde las personas han cambiado su confianza a las relaciones bajo su control, especialmente sus empleadores. A nivel mundial, el 75 por ciento de las personas confía en "mi empleador" para hacer lo correcto, significativamente más que las ONG (57 por ciento), las empresas (56 por ciento) y los medios de comunicación (47 por ciento).



Entonces… ¿Dónde encaja la confianza en el panorama del riesgo?



Actualmente, el comportamiento cambiante de los consumidores, han logrado hacer que empresas formen alianzas con organizaciones de otros sectores, adaptarse a nuevos ecosistemas empresariales y a aceptar el desafío que nuevas generaciones hacen a CEO´s y ejecutivos de nivel C, con la promesa de interrumpir sus negocios en caso de fallar en la prueba.

El mundo está cambiando, moviéndose cada vez más y más rápido. De hecho, nunca nos hemos movido tan rápido como lo hacemos justo ahora y el ritmo probablemente cambie muy pronto a más rápido. Lo que significa que la confianza, a esta escala, nunca había sido más importante para las empresas y consumidores que ahora, porque es ineludible el aceptar que la confianza es el pilar de la lealtad del consumidor y motor principal de la diferenciación de una marca frente el mercado competitivo.




Cómo las organizaciones pueden transformar la forma en que manejan el riesgo para 2020


Ahora, es claro que 2020 trae consigo retos de confianza frente al riesgo anunciado en muchos de los medios actuales de información y desinformación (como las “fake news”), principalmente la incertidumbre económico-financiera. Pero entonces… ¿Cómo pueden las organizaciones transformar la forma en que gestionan estratégicamente el riesgo en toda la empresa?



1. Equilibrio de Riesgos = Ventaja Competitiva


En primer lugar, las empresas deben reconocer la necesidad de equilibrar los riesgos a la alza, a la baja y a los extremos para lograr una ventaja competitiva. Históricamente (y académicamente), la principal función de la gestión de riesgos en las organizaciones ha sido el de evitarlos, no obstante, ahora es momento de equilibrar las oportunidades con las amenazas, y al mismo tiempo el de monitorear lo que sucede en el exterior, para ayudar a apalancar soluciones en cualquier problema que surja.


2. Un Pensamiento Digital por Diseño


El talento en este rublo es esencial para la organización, principalmente para la interacción con la marca u su ciberseguridad, ya que incluye de manera amplia un abanico de acciones a seguir en la gestión de riesgos, lo que significa, ser un facilitador de confianza.


3. Diseño de Confianza Local


De acuerdo a la data expuesta en el Barómetro, en 2019 la confianza tomó una nueva forma: LOCAL. Lo que las empresas han hecho durante todo este año, es el recurrir a figuras relevantes con públicos significativos interesados en su promesa de marca. Este caso se ha venido normalizando desde años anteriores, siendo los “Influencers” (figuras públicas de YouTube con seguidores arriba de 500k), los más solicitados para la ejecución de campañas.


Ahora, la tendencia para 2020 sigue en el mismo camino, pero a nivel micro, lo que significa que las empresas acudirán más a figuras poco conocidas o “locales”, para crear estrategias de marketing de comunidad, elevando así la confianza de estos nichos en sus marcas. Además de ofrecer servicios y productos “regionalizados”, lo que significa que el mercado local, en términos de estrategias consumo para las grandes empresas, será vital para 2020.


4. Un Constante Cuestionamiento


La gestión de riesgos en organizaciones, empresas, proyectos y a nivel del individuo, se desarrolla con base a un constante cuestionamiento, lo que permite identificar causas, posibles soluciones, procesos de ejecución, proyecciones y evaluación de los resultados. Por lo que consideramos que existen preguntas que toda organización debe plantearse y enfocarse a responder de forma constante.


  1. ¿Cómo su estrategia y modelo operativo crean la base para la generación de confianza?

  2. ¿Cómo se construye y protege la confianza del cliente en su organización?

  3. ¿Qué tendencias están teniendo el mayor impacto en su organización e industria?

  4. ¿Qué tipos de interrupción está viendo en su negocio (por ejemplo, implementando tecnologías emergentes, nuevos viajes y experiencias de clientes y modelos de negocios alternativos) y cómo han afectado estas tendencias la forma en que su organización gestiona el riesgo?

  5. ¿Cómo han afectado estas tendencias y nuevas interrupciones la forma en que su organización gestiona el riesgo?

  6. ¿Cuán integrada es la función de riesgo con los proyectos de transformación digital de su empresa?

  7. ¿Cómo imagina el futuro del riesgo?

  8. ¿Qué tipo de interrupción se necesita en las funciones de riesgo para entregar valor estratégico?



Podemos concluir con una reveladora afirmación que tendrá eco en 2020:


El mayor seguro contra el riesgo es la creación de estrategias que fomenten la confianza en clientes y consumidores a nivel local.

Así mismo, las empresas deberán incluir en sus estrategias nuevos enfoques relacionados con las bases de la confianza, integrar en sus modelos de negocio valores significativos para las comunidades más significativas consumidoras de sus servicios y productos, y la alta personalización de las interacciones entre cliente y marca.