Tendencias Post-COVID en el Comportamiento del Consumidor



El comportamiento de los consumidores se ha visto configurado como respuesta a la situación del aislamiento social como medida de la crisis sanitaria. Lo que ha llevado a una significativa reducción en gastos en la mayoría de las categorías de consumo con las que interactúa.


Es probable que esta tendencia de reducción continúe como elemento clave de su configuración. A medida que la crisis ha alcanzado su punto máximo en las economías occidentales, en demografías como la europea y estadounidense, un tercio de ellos han declarado que sus ingresos se vieron afectados negativamente por COVID-19. De hecho, la mitad informó haber reducido su gasto en las últimas semanas (finales de mayo), y el 40% de los estadounidenses y el 44% de los europeos esperan seguir reduciendo su gasto promedio, dando un horizonte del 50% en la reducción de los gastos en todas las categorías en las economías occidentales.


Así mismo, China (país con varias semanas delante de la recuperación de la crisis de COVID-19) ha informado que ha encontrado que el gasto discrecional ha caído del 30% al 60% y las transacciones minoristas han caído del 20 al 50 por ciento. Aunado a una disminución del tráfico peatonal en puntos de venta minorista y una mayor dependencia de los canales digitales centrados en la comodidad.




1. Mayor Tráfico Digital


El excedente de tiempo que han tenido los consumidores, han generado una participación récord para las plataformas en línea y digitales, comenzando a remplazar o complementar actividades físicas y en persona con equivalentes digitales. Así mismo, se ha registrado un aumento en la transmisión en línea desde el inicio de la pandemia, Lo que, al mismo tiempo, ha generado una mayor demanda de datos y ancho de banda.


Por lo que, al día de hoy, toda actividad posible, ha encontrado un equivalente digital. Desde la comida, abarrotes, financieras, académicas, físicas; y han visto un aumento de usuarios diariamente. Y nuevamente, un ejemplo claro es, China. Quien ha pronosticado que la penetración en línea verá un aumento permanente entre 3 y 6 puntos porcentuales debido a los comportamientos integrados por COVID-19.



2. Salud y Seguridad


Aparentemente evidente, la salud y seguridad han tomado un papel altamente relevante en el comportamiento de los consumidores. Llevando rápidamente a los consumidores a cambiar su interacción con el mercado con operaciones seguras (menor riesgo financiero) y sin un contacto como prioridad (menor riesgo de contagio).


En respuesta inmediata a la pandemia, algunas compañías instituyeron políticas para salvaguardar a los clientes. Las empresas que han realizado estos ajustes han demostrado claramente su comprensión de lo que les importa a los clientes y su disposición a adaptarse.




Comportamientos Importantes en la Configuración


La configuración que están presentando los consumidores en su comportamiento, provocados por COVID-19, reflejan la aceleración de las tendencias anticipadas, nuevas preferencias emergentes, y la reversión completa de algunas rutinas de larga data.


Para comprender mejor los contornos de esta “Nueva Normalidad”, nuestro análisis evalúo las tendencias del consumidor según dos criterios: El crecimiento del usuario desde la pandemia y la probabilidad que estos comportamientos continúen. Por lo que se generó un esquema con 4 cuadrantes que implican:


  • Vuelta a la Normalidad Pasada: Experiencias maduras o menos relevantes que pueden no sostener el crecimiento acelerado de COVID-19


  • Los "Por Ahora": Soluciones de alto rendimiento con el potencial de erosión del usuario después de la pandemia


  • Potencial Para Mantenerse: Nuevas experiencias con el impulso y el potencial para ser consolidado en la próxima normalidad.


  • Rápidos Aceleradores: Reemplazos de alto rendimiento para experiencias tradicionales en persona que probablemente persistirán en la próxima normalidad


A medida que las empresas buscan asegurarse de que sus productos y servicios estén firmemente posicionados, deberán equilibrar los factores competitivos. Por ejemplo, la conveniencia seguirá siendo una prioridad para los consumidores, pero las personas también anhelan el retorno del compromiso de calidad.Y así mismo, las empresas necesitan encontrar nuevas formas de crear experiencias de consumidor, como respuesta creativa e inteligente ante la nueva configuración del comportamiento de sus cliente.